Если промахиваемся по SLA — платим мы, а не вы
Поддержка и развитие сайта или приложения по retainer: мониторинг 24/7, реакция по SLA, часы доработок в месяц и денежный штраф за просрочку, прописанный в договоре. Next.js, 1С‑Битрикс, интеграции.
- SLA 99.9 %
- Реакция от 2 до 24 часов
- 10–40 ч/мес
- Штраф прописан в договоре
Клиентам Frontbox поддержка уже входит в подписку (5 часов в Базовом, приоритет и SLA в Premium). Retainer нужен для сайтов и систем вне Frontbox.
Четыре вещи, которые обычно не пишут в договоре поддержки
Денежный штраф, а не обещание
Каждый час сверх SLA‑окна — процент retainer‑а, который вычитается из следующего счёта. Формула — на первой странице договора.
Проактивный мониторинг
Узнаём о проблеме раньше вас: аптайм, ошибки, скорость, очереди интеграций — 24/7.
Часы на развитие, не только на «тушение»
В каждом тире — часы доработок по приоритетному бэклогу. Что вошло в месяц и что перенесено — видно.
Нулевой lock‑in
Исходники, доступы и документация — у вас. Уйти можно в любой месяц.
Что входит
Инциденты по SLA
Реакция и восстановление в окне тира. Разбор причины и фикс, а не «перезагрузили».
- SLA 2–24 ч
- постмортем
Мониторинг 24/7
Аптайм, ошибки, скорость, интеграции, сертификаты, бэкапы — алерты нам, отчёт вам.
- uptime
- ошибки
- бэкапы
Доработки по бэклогу
Часы тира тратятся на приоритетные задачи: новые блоки, интеграции, оптимизация.
- 10–40 ч/мес
- бэклог
Обновления и безопасность
Обновления платформы и зависимостей, патчи безопасности, аудит доступов.
- обновления
- security
Скорость и SEO‑гигиена
Core Web Vitals, битые ссылки, редиректы, sitemap — держим в порядке.
- CWV
- sitemap
- редиректы
Отчёт раз в месяц
Что случилось, что сделали, что дальше — на одной странице.
- отчёт
- план
От старта до ежемесячного ритма — четыре шага
- 01
Онбординг и карта рисков
Доступы, инфраструктура, слабые места, список «что может упасть».
- 02
SLA и каналы связи
Тир, окна реакции, штраф — в договоре. Канал инцидентов — Telegram.
- 03
Ежемесячный цикл
Инциденты — по SLA, улучшения — по бэклогу в рамках часов месяца.
- 04
Отчёт и корректировка
Раз в месяц — отчёт и план. Тир можно менять по потребности.
Выберите уровень SLA и объём часов
Во всех тирах штраф за просроченный SLA зафиксирован в договоре. Разница — в окне реакции, часах и выделенности команды.
Бизнес‑часы · SLA 24 ч
Для сайтов, где простой в ночь не критичен.
10 часов доработок в месяц
- реакция в рабочие часы
- SLA 24 ч со штрафом
- мониторинг 24/7
- 10 ч/мес доработок
Расширенные часы · SLA 8 ч
Для магазинов с постоянными продажами.
20–40 часов доработок в месяц
- реакция 8 ч, включая выходные
- SLA со штрафом
- приоритетный бэклог
- 20–40 ч/мес доработок
Критичный · SLA 2 ч
Для проектов, где каждый час простоя — деньги.
выделенная команда
- реакция 2 ч, 24/7
- выделенный инженер
- KPI‑привязка контракта
- часы по договорённости
Частые вопросы
Как работает штраф за SLA?
Формула в договоре: каждый час сверх окна реакции или восстановления — процент месячного retainer‑а, вычитается из следующего счёта автоматически. Никаких претензий и переговоров.
Что если часов месяца не хватило?
Заявки сверх часов — по отдельной оценке или переход на следующий тир. Неиспользованные часы частично переносятся — правила в договоре.
Поддерживаете сайты, которые делали не вы?
Да. Начинаем с онбординга и карты рисков: смотрим код, инфраструктуру и интеграции, честно говорим, что нужно чинить в первую очередь.
Можно уйти?
В любой месяц. Исходники, доступы и документация — у вас с первого дня.
Чем это отличается от поддержки во Frontbox?
Во Frontbox поддержка — часть подписки на платформу. Retainer — для любых других сайтов и систем: Битрикс, Next.js, интеграции, приложения.
Пришлите ссылку — предложим тир и цену
Ссылка на сайт, стек и что болит сейчас. Вернёмся с картой рисков и предложением по SLA.