webgoodpeople Logo
Контакты

Услуга · Retainer & SLA

Если промахиваемся по SLA — платим мы, а не вы

Час простоя магазина в сезон стоит сотни тысяч рублей. Retainer с денежным штрафом за простой, зафиксированным в договоре. Никаких «к сожалению». Никаких переговоров. Пропускаем окно реакции — штраф уходит в следующий счёт автоматически. Работаем с Next.js и 1С‑Битрикс проектами.

Обсудить retainer в TelegramПолучить предложение по форме
  • SLA 99.9%
  • Реакция от 2 до 24 часов
  • 20–40 ч/мес
  • Штраф прописан в договоре
Веб‑витрина
iOS + Android
PWA

Frontbox · core

Next.js + Elasticsearch

SSR · ISR · edge‑кэш · фасеты · синонимы · авторизация

~120msTTFB
1.9sLCP
88msпоиск
1С‑Битрикс
1С
CRM / ERP

Чем отличаемся

Четыре вещи, которые обычно не пишут в договоре поддержки

  • Денежный штраф — не обещание

    Каждая минута сверх SLA-окна = процент retainer-а, который вычитается из следующего счёта автоматически. Формула — в договоре на первой странице.

    Без переговоров, без «извините»

  • Проактивный мониторинг

    Алерты по uptime, error rate, Core Web Vitals и глубине очередей идут в Slack/Telegram раньше, чем ваши пользователи успевают заметить проблему.

    Мы узнаём об инциденте первыми

  • KPI-привязанный контракт

    Для проектов с ростовыми целями — дополнительный слой: если CR или NPS не достиг цели по итогу квартала, возвращаем часть ежемесячного платежа.

    Bonus/penalty механика, опционально

  • Нулевой vendor lock-in

    Документация, runbook и CI/CD-пайплайны — у вас с первого дня. Если переходите к другой команде — никакого трёхмесячного онбординга и выкупа кода.

    Смена подрядчика без потерь

Живые проекты

Что говорят клиенты, которых мы поддерживаем

Retainer — долгосрочные отношения. Вот что получается в итоге.

Как работаем

От старта до ежемесячного ритма — четыре шага

Retainer — продукт с предсказуемым циклом. Никаких «пишите в чат».

  1. 011–2 нед

    Онбординг и карта рисков

    Если проект уже в проде — начинаем с технического аудита: документируем архитектуру, фиксируем критичные зоны (инфраструктура, очереди, интеграции, мониторинг). Стоимость фиксированная.

  2. 021–3 дня

    Настройка SLA и каналов связи

    Согласуем уровни критичности, окна реакции, каналы эскалации и формулу штрафа. Всё фиксируется в договоре. Никаких изменений после старта.

  3. 03Ежемесячно

    Retainer-цикл: инциденты и backlog

    Инциденты — по SLA. Улучшения — по приоритетному backlog-у в рамках monthly scope. Команда знает: что вошло в месяц, что перенесено и почему.

  4. 04Ежемесячно

    Отчёт и корректировка плана

    Отчёт по часам, инцидентам, релизам и метрикам. На его основе обновляем приоритеты и нагрузку на следующий месяц. Никаких сюрпризов в инвойсе.

Почему это безопасно

Прозрачность на каждом этапе

Retainer — продукт с договорными гарантиями. Не услуга по настроению.

  • Штраф — на первой странице договора

    Никаких мелко напечатанных условий. Формула штрафа, окна реакции и уровни критичности — до подписания, на видном месте.

  • Документация и runbook с первого дня

    Полная документация архитектуры — с начала retainer-а. Не после окончания контракта, не по запросу, не за отдельную плату.

  • Уведомление при 80% загрузки

    Когда приближаетесь к 80% пакета часов — предупреждаем заранее. Дополнительные часы — только после согласования. Без неожиданных инвойсов.

  • Нулевой vendor lock-in

    Исходники, CI/CD и индексы Elasticsearch — у вас. Если меняете команду — новый подрядчик входит без трёхмесячного онбординга.

  • Онбординг чужого проекта по фиксированной цене

    Берём на поддержку проекты других команд: начинаем с технического аудита по фиксированной стоимости. SLA-обязательства — только после знакомства с кодом.

Сравнение

Retainer WebGoodPeople vs. типичный подрядчик

Денежный штраф в договоре — это то, чего не найти у большинства агентств на рынке.

Что важно
WebGoodPeople
Типичный подрядчик
  • Финансовая ответственность
    Денежный штраф в договоре, автоматическое списание
    Устные извинения
  • Окно реакции
    2–24 ч в зависимости от тира, по договору
    «Как можно скорее»
  • Мониторинг
    Проактивный: алерты до жалоб пользователей
    Реактивный: по тикетам
  • KPI-контракт
    Доступен: bonus/penalty по метрикам квартала
    Не предлагается
  • Передача документации
    С первого дня, включена в retainer
    По запросу, часто платная
  • Смена подрядчика
    Без выкупа: runbook, CI/CD и код — у вас
    Зависимость от подрядчика

Три тира поддержки

Выберите уровень SLA и объём часов

Во всех трёх тирах финансовый штраф за просроченный SLA зафиксирован в договоре. Разница — в окне реакции, часах и выделенности команды.

Basic Retainer

Бизнес-часы, SLA 24ч

Для проектов со стандартными требованиями по доступности. Мониторинг и устранение инцидентов в рабочее время.

по запросу₽/мес

10 часов в месяц включено

Расчёт оплаты
Ежемесячно
Инфраструктура
Ваш сервер
Права на код
Код — у вас
  • Мониторинг и алерты в бизнес-часы (9–18 UTC+3)
  • SLA 24 ч с денежным штрафом в договоре
  • Bug-fix, hotfix, security-патчи
  • Ежемесячный отчёт по инцидентам и часам
  • 10 ч/мес включено в пакет
Запросить Basic

Professional Retainer

Расширенные часы, SLA 8ч

Для e-commerce-проектов с высокой нагрузкой. Приоритетная реакция на инциденты, bi-weekly синк, мониторинг Core Web Vitals.

по запросу₽/мес

20–40 часов в месяц включено

Расчёт оплаты
Ежемесячно
Инфраструктура
Ваш сервер
Права на код
Код — у вас
  • Поддержка 8–22 UTC+3 ежедневно
  • SLA 8 ч с денежным штрафом в договоре
  • Приоритетные bug-fix и hotfix
  • Мониторинг Core Web Vitals и performance
  • Bi-weekly звонок по прогрессу и roadmap
  • 20–40 ч/мес включено в пакет
Запросить Professional
Enterprise

Enterprise Retainer

24/7, SLA 2ч, выделенная команда

Для mission-critical проектов. Круглосуточное покрытие, выделенная команда, еженедельная сессия с CTO.

По запросу

Custom объём часов, custom SLA

Расчёт оплаты
Ежемесячно
Инфраструктура
Ваш сервер
Права на код
Код — у вас
  • Поддержка 24/7, SLA 2 ч с денежным штрафом
  • 99.9% гарантия uptime по договору
  • Выделенная команда под ваш проект
  • Еженедельная сессия с вашим CTO
  • Load testing и DR-планирование
  • Custom объём часов
Обсудить Enterprise

KPI-привязанный контракт доступен для Professional и Enterprise тиров: если целевая метрика (CR, NPS, LCP) не достигнута — возвращаем часть платежа. Механика фиксируется в договоре до старта.

FAQ

Гарантии, механика SLA и нестандартные случаи

  • Как именно работает денежный штраф по SLA?

    Для каждого тира зафиксировано окно реакции на инцидент. Каждая минута сверх него — конкретный процент от monthly retainer-а, который автоматически вычитается из следующего счёта. Формула в договоре на первой странице — никаких переговоров.

  • Что такое KPI-привязанный retainer?

    Дополнительный слой договора, доступный в Professional и Enterprise тирах. Фиксируем целевую метрику (CR, NPS, LCP или другую). Если к контрольной точке цель не достигнута — возвращаем часть платежа. Механика и процент возврата прописываются до старта.

  • Можно ли взять на поддержку проект, который делали не вы?

    Да. Начинаем с онбординг-аудита по фиксированной стоимости (обычно 2 недели): документируем архитектуру, фиксируем риски, описываем интеграции и критичные зоны. После этого берём SLA-обязательства.

  • Что происходит при превышении пакета часов?

    Предупреждаем, когда подходите к 80% загрузки. Дополнительные часы добавляются только после согласования, без сюрпризных инвойсов в конце месяца.

  • Что входит в ежемесячный отчёт?

    Разбивка по часам, закрытые инциденты, выпущенные улучшения, ключевые метрики (Core Web Vitals, error rate, uptime) и приоритеты на следующий месяц. Один документ — полная картина.

  • Как подавать заявки на поддержку?

    Через email, Telegram, Slack или выделенную доску задач — что уже используете в команде. Мы адаптируемся к вашим каналам, не наоборот.

  • Как работает handoff, если мы решим уйти?

    Никакого выкупа. Вся документация, runbook, CI/CD-пайплайны и исходники у вас с первого дня retainer-а. Новая команда входит без трёхмесячного онбординга.

  • Поддержка — это только баги или развитие тоже?

    И то и другое. В retainer входят инциденты, hotfix, performance-задачи и часть roadmap-улучшений в рамках monthly scope. Пропорцию инциденты/развитие определяем вместе на старте.

Оформим retainer с финансовым штрафом

Скажите, что нужно покрыть — посчитаем scope, SLA-уровень и цену. Если проект делала другая команда, начнём с онбординг-аудита.

Написать в TelegramПолучить предложение по форме →

Что дальше - Близкие разделы

Написать в Telegram